CX, EX, UX… et si on parlait de la TX ?

Comment une entreprise interagit avec ses clients ?

A chaque étape du parcours d'achat, du marketing à la vente en passant par le service client et à chaque point intermédiaire, toute entreprise est amenée à entreprendre un ensemble d’interactions avec ses clients.

C’est ce que l’on appelle l’expérience client ou CX pour customer experience.

Il est à note que le CX n’est pas un simple ensemble d’actions. C’est une discipline qui se concentre également sur ce que ressentent les clients et ce qu’ils pensent de la marque.

Alors, pourquoi l’expérience client est-elle si importante ? À mesure que les produits deviennent de plus en plus banalisés, les clients perçoivent une différence au niveau des expériences avec l’entreprise, plutôt qu’à travers les caractéristiques et fonctions spécifiques du produit.

Les clients veulent se sentir connectés à leurs marques préférées et que les entreprises auprès desquelles ils achètent les connaissent et les respectent. Le CX est devenu le principal différenciateur concurrentiel. Les entreprises doivent donc s’assurer que leurs stratégies CX peuvent offrir des interactions personnalisées et agréables à chaque point de contact client.
 

Mais qu’en est-il des employés puisqu’il y a un rapport certain entre la mobilisation du personnel, la satisfaction et la fidélité des clients et la performance de l’entreprise ?

On parle de gestion de l’expérience employé (EX) qui est souvent analogue à celle du CX. Il y a une similitude entre les différentes démarches : une écoute régulière des besoins formulés et un service adapté à chaque demande.

Et si on pouvait réunir toutes ces disciplines à savoir ; le CX, l’EX et tant d’autres pour en faire une seule englobant tous ces axes ?

On parle de la Total Experience qui a pour but d’identifier les intersections de l'expérience client, de l'expérience employé et de l'expérience utilisateur, en aidant les entreprises à déployer les solutions les plus percutantes qui permettront une meilleure gestion. Ceci est particulièrement important à l'approche de 2021 en raison des changements et des contraintes infligées aux entreprises au cours de l'année dernière par la pandémie du COVID-19.

Elle constitue pour les entreprises l’occasion de recentrer leurs efforts afin de maximiser les expériences de leurs consommateurs, leurs employés et leurs sous-traitants.

Enfin, les entreprises ayant la capacité de traiter leurs opérations comme un tout unifié et de cibler l'ensemble de la gamme d'expériences, se positionneront certainement comme des leaders dans les années à venir. Cela les rendra capables de fournir leurs services dans des conditions de travail à distance et dans un écosystème omnicanal pour une expérience client et employé enrichissante.