Nouvelle tendance digitale à connaître : la Total Experience

Préconisée depuis des années, l’expérience client ou CX pour Customer Experience, se voulait être l’un des piliers de la croissance. Une tendance ayant connu un chamboulement lors de la crise sanitaire là où, l’expérience collaborateur (EX pour Employee Experience) regagne sa considération, chose qui est due au recours massif au télétravail. Encore une autre conséquence nécessitant la revue de l’expérience organisationnelle (OX pour Organizational Experience) dont l’entreprise se doit non seulement de repenser sa force mais aussi d’optimiser son processus. Tous ces éléments qui sont aussi tout un programme, relèvent le défi d’une expérience utilisateur (UX pour User Experience) assez fluide et réussie. 

Mais en quoi reposent toutes ces disciplines ?

Pour les nouvelles tendances technologiques en 2021, Gartner fait l’annonce d’une toute nouvelle discipline : la TX (Total Experience) et la définit comme étant une stratégie visant à créer des expériences multiples et interconnectées pour toutes les parties prenantes de l’entreprise à savoir les clients, les partenaires, les fournisseurs et les employés, reliant le CX, EX, OX et l’UX.

Par ailleurs, l’idée fondamentale de l’expérience totale est de cesser de traiter chaque composante de toute entreprise comme un silo individuel et requiert toutefois, une technologie de pointe, une solide infrastructure de réseau et une parfaite compréhension de ce que souhaitent non seulement les clients mais aussi les employés.

Toute entreprise souhaitant opter pour la Total Experience devra assurer certains points à savoir :

• Etablir une certaine confiance auprès des clients ;
• Assurer la satisfaction des employés ;
• Positionner la marque ;
• Relier tous les touchpoint ; 
• Mettre à jour la finalité et objectifs des clients.

Pourquoi opter pour cette discipline ? Quels sont ses avantages pour l’entreprise et son développement ?

Une connectivité du réseau : l'expérience totale est un réseau encadré qui relie différentes disciplines telles que le CX, EX, OX et l’UX.

Une passerelle entre les clients et employés : la TX relie les employés et les clients par des interactions. Ce qui permet de supprimer le gap entre ces deux acteurs principaux tout en fusionnant leur état d'esprit.

Une atmosphère saine : en tenant compte de l'expérience des employés (EX), l'expérience totale favorise un environnement de travail sain et satisfaisant pour les employés, l’un des facteurs clés pour améliorer la qualité des produits ou services finaux.

La satisfaction client : la TX prend également en compte l'expérience client (CX) en leur fournissant des produits et services satisfaisants. La satisfaction client reste la base de toute entreprise ayant du succès.

Un reflet des performances de l’entreprise : l'expérience totale englobe l'expérience des clients, des utilisateurs et de l'employé. Ainsi, la TX reflète le processus et les progrès de l'entreprise de tous les axes.

Un produit fini de qualité : en maintenant solidement le processus de l’entreprise et le mindset de tous les acteurs en question, la Totale Experience se concentre indirectement sur des produits et services finaux de qualité.

Cette discipline, prend non seulement soin des clients, mais offre également un environnement sain aux employés. L'expérience totale (TX) aide à bâtir la réputation d'une entreprise et est responsable de la qualité de ses services finaux ou de son produit.

Selon une étude menée par Gartner, d'ici 2026, 60 % des grandes entreprises adopteront des stratégies de “Total Experience” visant à transformer leurs modèles économiques et ainsi atteindre des niveaux élevés de performance commerciale et de satisfaction client. 

La TX, c’est finalement toute la chaîne de personnes et d’actions permettant d’aboutir au produit ou au service que l’on souhaite délivrer. Ce n’est pas seulement le parcours par lequel passe un client mais bien tous les parcours dans lesquels sont impliqués -de près ou de loin- les personnes qui contribuent à la délivrance d’un produit ou d’un service final.